Wskazówki do rozmowy z trudnym klientem

Musimy koniecznie zgasić swoje emocje

Przeważnie nasze wkurwienie powoduje dzwoniący do Nas klient. Jeśli jego złość, arogancja czy negatywny vibe mocno jest wyłuszczony w rozmowie powinnyśmy użyć techniki odzwierciedlenia.

Krótko mówiąc jest to technika zidentyfikowania i nazwania emocji, które przekazuje Nam klient np. „Tak, wiem, że jest Pan wzburzony i zły/ Rozumiem, że jest Pan zdenerwowany.”

Nie możemy uspokajać go na siłę, bo da to odwrotny efekt. Jeśli odpowiednio zapanujemy nad tonem i językiem, okażemy się otwarci na rozmowę, oraz odbierani jako ktoś, kto realnie chce rozwiązać problem.

Zadawajmy pytania

Musimy dokładnie poznać całe clue sytuacji i dlaczego klient jest zły i rozżalony. Nie będziemy w stanie rozwiązać sytuacji, jeśli zaczniemy się kłócić.

Posłużmy się parafrazą – powtarzajmy swoimi słowami to o właśnie usłyszeliśmy np. „Strona nie działa, coś ciągle się wiesza” – „Rozumiem, że Pana strona nie działa i ciągle występują problemy”.

Nie dojdzie do nieporozumienia i będziemy okazywać zainteresowanie i zrozumienie.

Przyznawajmy rację

Tam gdzie jest to możliwe – przyznawajmy rację. Ważnym jest by budować pozytywną relację.

Tworzymy wspólny obraz doświadczeń – zgadamy się z punktem widzenia klienta, okazujemy zrozumienie emocji.

Trzeba obrazować to w sposób taki, by klient myślał, że my w tej sytuacji zachowalibyśmy tak samo.

Nie zarzucajmy klientowi pomyłek

Najgorsza strategia to polemika polegająca na udowodnieniu, że problem wynika z winy klienta – mamy zaostrzenie konfliktu na 100%. Naszym celem jest wygaszenie go.

Rozmowę prowadzimy tak, by unikać takich stwierdzeń

Proponujmy rozwiązanie

Klient dzwoni by rozwiązać sytuację. Usprawiedliwianie się, lub przerzucanie winy na nowo może zaognić sytuację.

Nigdy nie mówimy klientowi, że nie znamy rozwiązania. Szukajmy go, nawet jeśli wymaga to głębszego zastanowienia.

Nie składajmy obietnic

Każda obietnica może być w przyszłości zalążkiem większego konfliktu. Jeśli nie zostanie spełniona, klient może czuć się urażony i odradzi korzystanie z naszych usług.

Pytamy czy klient jest zainteresowany

Zadawajmy pytania. Czy udzieliliśmy pomocy w odpowiedni sposób? Czy nasze rozwiązania usatysfakcjonowały klienta?

Obsługa trudnego klienta zawierająca tę strategię przyniesie jeszcze lepsze efekty. Jeśli kontrahent wyrazi aprobatę, później nie będzie zgłaszał dalszych zastrzeżeń, nawet jeśli znów pojawią się wątpliwości (psychologiczna zasada zobowiązania i konsekwencji).